Wir wollen es zwar ungern und versuchen, gleich im ersten Anlauf alles richtig zu machen, aber manchmal kommt es doch zu einem Konflikt, einer Reklamation oder einer zwischenmenschlichen Irritation. Hier 10 Tipps für Krisen-Kommunikation:

Sprich Dein Gegenüber mit dem Namen an. Es zeigt Respekt und Wertschätzung, fördert die Aufmerksamkeit des Anderen und kann beruhigend wirken (etwa bei sehr aufgebrachten oder langatmigen Gegenübern).

Höre aktiv zu: hinterfrage (Wie meinen Sie das?), fasse Gesagtes zusammen (Habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen …?), zeige (wenn vorhanden) Verständnis.

Sei möglichst unerwartet in Deiner ersten Reaktion. Das unterbricht ein unangenehmes Ritual und ermöglicht einen Neuanfang oder anderes Verhalten.

Halte nach einer Frage das Schweigen oder Pausen aus. Du entschleunigst dadurch das Gespräch.

Mache Dir Notizen. Das wertet Dein Gegenüber auf, beruhigt und verhindert Lügen und Widersprüche.

Biete Alternativen an. Die meisten Menschen entscheiden sich für die zweite Option,  die dann Deine ideale Lösung sein sollte.

Vermeide Belehrungen (erhobener Zeigefinger, Sie müssen … Da hätten Sie doch besser …) Sie kränken Menschen und führen in die innere Abwehr.

Achte auf Verallgemeinerungen (Immer machst du …, Nie hörst du …). Diese Stigmatisierung bringt Menschen gegen Dich auf.

Formuliere möglichst positiv. Menschen neigen dazu, die negativen Wörter eher anzunehmen und geraten so leicht in schlechte Stimmung. (Denken Sie jetzt nicht, ich will Sie ärgern. Kein Problem …, Grämen Sie sich nicht …).

Schütze Dich! Lasse Dich nicht erpressen und finde Deinen Gegenüber letztlich „interessant“.

Solltest Du letztlich nicht zu einer Einigung oder Klärung kommen, scheue Dich nicht, Hilfe anzunehmen. Du wißt ja, wie Du uns kontaktierst 😉

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